Chatbots : ce que vous devez savoir pour les inclure dans votre stratégie de contenu

On en entend parler partout. Vous sentez qu’ils sont importants, que vous devriez peut-être déjà en avoir un dans votre stratégie, mais vous ne savez même pas par où commencer. Détendez-vous, à partir d’aujourd’hui les chatbots cesseront d’être un mystère pour vous.

Un chatbot est une technologie qui permet à un utilisateur de maintenir une conversation avec un programme informatique, généralement dans une application de messagerie, comme Facebook Messenger, Slack ou Telegram.

Connaître sa définition, c’est bien. Mais ce qui fonctionne vraiment pour comprendre un concept, c’est de le voir de nos propres yeux. Découvrons quelques exemples :

  • KLM : vous permet de vérifier les vols et de faire des arrangements via Facebook Messenger.
  • Allset : offre la possibilité de réserver une table dans un restaurant
  • Growthbot : fournit un contenu utile pour les spécialistes du marketing
  • Fynd : recherchez des produits parmi les différents e-commerce de mode et affichez-les sur Messenger

Dans chacun d’eux, nous pouvons expérimenter de première main le fonctionnement d’un chatbot : il reconnaît notre langage naturel et exécute les actions que nous lui confions. Comme Siri ou Cortana, mais en format texte.
De plus, grâce à l’intelligence artificielle, apprenez à connaître nos goûts et nos habitudes. De cette façon, elle offre des services et des produits de plus en plus précis.

QUELS SONT LES AVANTAGES DES CHATBOTS ?

La réponse est multiple, car la suppression d’une interface pleine de boutons et de menus élimine également le besoin d’apprendre à y naviguer, ce qui implique :

Immédiatement
Ubiquité, car avec une simple application de messagerie qui inclut la possibilité d’inclure des robots, nous pouvons ouvrir autant de conversations que nous le voulons avec les magasins et les services.
Authenticité, puisque nous utilisons ce qu’il y a de plus naturel pour nous d’interagir dans la vie réelle, c’est-à-dire la langue.
Accessibilité, avec une interface beaucoup plus confortable et intuitive.
Efficacité, l’utilisateur obtient plus avec moins.

Ok oui, c’est vrai que les chatbots d’aujourd’hui ne sont rien de plus que des concierges numériques plus ou moins intelligents. Mais nous devons garder à l’esprit que cela ne fait que commencer et les dernières tendances qui ont été observées autour d’eux en sont la preuve :

  • L’utilisation des applications de messagerie dépasse déjà celle des réseaux sociaux. Il montre comment les gens préfèrent que la conversation s’établisse entre eux, avec moins d’interfaces entre les deux.
  • Environ 20 % des recherches sur Internet se font déjà par la voix. Des assistants tels que Siri sont utilisés, sans qu’il soit nécessaire de taper dans l’interface du moteur de recherche.
  • Les interfaces en langage naturel, comme les chatbots, évoluent rapidement sur la courbe d’adoption de la technologie.
  • En fait, en Chine, WeChat a connu un grand succès dans son application, permettant à des millions de personnes de se connecter à son logiciel par la voix.

Ces données peuvent s’inscrire dans une évolution des interfaces utilisateur qui va vers leur élimination, et vers une interaction avec le logiciel sans écrans ni menus, basée sur la reconnaissance du langage naturel et de l’IA. Cela éliminera complètement le « frottement » entre l’utilisateur et le logiciel, et représente une petite révolution dans l’utilisation de la technologie.

CONTENU ET MARKETING DANS UN CHATBOT

La première chose que nous devons savoir pour concevoir un chatbot est quel service nous allons offrir, et comment il « se transforme » en conversation. Dans cette optique, il est nécessaire de concevoir une expérience conversationnelle, et même de  » concevoir  » la personnalisation du bot.

Cette conception devrait essayer d’amener l’utilisateur à la conversation que le bot connaît et dans laquelle il peut offrir de la valeur. Les questions de bot, par exemple, ne devraient jamais être ouvertes. Ils doivent donner des options prédéfinies, afin que l’utilisateur ne passe pas par les branches, trompant le bot.

Ce design doit être accompagné d’une stratégie de contenu pour les chatbots, puisque le contenu est ce que le bot va offrir dans la conversation que nous avons conçu. D’où l’importance de bien les gérer pour obtenir une interaction de valeur pour l’utilisateur.

Pour y parvenir, nous devons développer un nouveau paradigme de classification des contenus, avec des relations sémantiques puissantes, une bonne architecture et une taxonomie appropriée. En outre, un jeu de vocabulaire contrôlé qui correspond à la conversation que nous voulons développer.

Tout cela doit être développé par essais et erreurs, permettant à l’IA de chatbot d’apprendre, réalisant une interaction de plus en plus contextuelle et fluide. Le travail du stratège du contenu, qui aidera le chatbot à offrir le meilleur contenu, est donc fondamental.

Et comment tout cela affecte-t-il le marketing ?

Les Chatbots ouvrent de nouvelles possibilités d’interaction avec les clients. Dans Messenger, par exemple, un chatbot peut :

Envoyez des messages avec peu de limitations après la première interaction.
La saisie par l’utilisateur vous permet de les segmenter dynamiquement à partir des conversations.
Les messages peuvent être envoyés à partir de workflows automatisés.
Vous pouvez envoyer de la publicité, des invitations et des coupons de réduction. Très segmenté en fonction du comportement de chaque utilisateur, via Facebook Messenger.

Les expériences pionnières dans ce cas montrent un CTR et un engagement très élevés. En partie grâce à une communication en tête-à-tête qui n’a pas à concurrencer qui que ce soit dans le chat. Bien que, comme toujours, nous ne devons pas oublier que nous détestons tous le spam, et encore plus s’il s’agit d’un spambot ! C’est pourquoi l’intelligence artificielle et les chatbots devraient toujours être utilisés pour apporter beaucoup plus de valeur aux utilisateurs. Si nous y parvenons, nous y parviendrons certainement.